服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)：個(gè)性化服務(wù)+精細(xì)化管理+客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

企業(yè)應(yīng)該先做產(chǎn)品，還是先做服務(wù)？在企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，產(chǎn)品很重要，但服務(wù)絕對(duì)不能忽視，誰(shuí)忽視對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，誰(shuí)的未來(lái)之路就不會(huì)走得太遠(yuǎn)。
本書(shū)圍繞“服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”的主題，全面而詳盡地分析現(xiàn)代企業(yè)（品牌）如何做好對(duì)客戶(hù)的服務(wù)工作。第1章 分析個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)及重要性，個(gè)性化服務(wù)有助于企業(yè)與客戶(hù)長(zhǎng)久而忠誠(chéng)關(guān)系的形成，這種關(guān)系一旦形成，將會(huì)貫穿產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)等方方面面；第2章 介紹客戶(hù)價(jià)值評(píng)估，介紹如何對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行精準(zhǔn)而科學(xué)的評(píng)估，從而構(gòu)建一個(gè)高效的價(jià)值評(píng)估體系；第3章 介紹客戶(hù)優(yōu)化細(xì)分，并介紹如何對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理的方法、技巧；第4章 介紹與客戶(hù)深度溝通，從銷(xiāo)售和客服工作兩個(gè)層面進(jìn)行詳細(xì)分述；第5章 介紹客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，目的是幫助企業(yè)樹(shù)立粉絲思維，輕松將臨時(shí)客戶(hù)變?yōu)榻K身用戶(hù)；第6、7章 重點(diǎn)介紹了企業(yè)的老客戶(hù)和大客戶(hù)管理，包括步驟、流程、策略等；第8章 是本書(shū)的升華，分析了如何將客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為商業(yè)增長(zhǎng)力，實(shí)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)確定企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

閑云，原名林沁，工商管理博士，大客戶(hù)管理專(zhuān)家，企業(yè)合規(guī)專(zhuān)家，北京理曜管理顧問(wèn)有限公司首席咨詢(xún)師，輔導(dǎo)企業(yè)有山東福瑞達(dá)藥業(yè)、上海魔介電商、廣藥集團(tuán)、湖南五江輕化集團(tuán)、天津尚赫、廣州思埠等。擅長(zhǎng)企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)、大客戶(hù)管理，尤其對(duì)大健康、新零售企業(yè)有很深的研究，多次受邀為北大EMBA總裁班授課。

本書(shū)緊緊圍繞“如何為客戶(hù)提供個(gè)性化、高體驗(yàn)的服務(wù)”這一宗旨，提出企業(yè)不僅要重視產(chǎn)品，更要重視對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，要把更多人力、物力、財(cái)力資源投入到客戶(hù)身上，為客戶(hù)提供具有良好體驗(yàn)的、人性化的服務(wù)。只有服務(wù)質(zhì)量提升了，客戶(hù)對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度才能上來(lái)，企業(yè)才有持續(xù)發(fā)展助力。 ★傳統(tǒng)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型，個(gè)性化服務(wù)的前提是尊重客戶(hù)需求 ★客戶(hù)價(jià)值評(píng)估：明確客戶(hù)類(lèi)型，建立高效的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系 ★優(yōu)化客戶(hù)細(xì)分，做好客戶(hù)分級(jí)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理 ★與客戶(hù)深度溝通技巧，深入了解客戶(hù)核心需求 ★經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為鐵桿粉絲：粉絲營(yíng)銷(xiāo)的兩大方式，培養(yǎng)粉絲忠誠(chéng)度的5大技巧 ★老客戶(hù)關(guān)系管理：留住老客戶(hù)的方法和技巧，構(gòu)建老客戶(hù)管理體系的方法 ★大客戶(hù)關(guān)系管理：大客戶(hù)管理的方法和技巧，面臨的困境和應(yīng)對(duì)策略 ★從客戶(hù)關(guān)系維護(hù)到商業(yè)增長(zhǎng)的路徑

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度有所減緩，各行業(yè)結(jié)束了快速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代，不少企業(yè)還陷入了增長(zhǎng)停滯的窘境。如果說(shuō)，前幾年企業(yè)發(fā)展得一帆風(fēng)順，是得益于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境好，那今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)必須轉(zhuǎn)變策略，展開(kāi)“自救”。
經(jīng)濟(jì)大環(huán)境是外部影響因素，大家都可以享受得到，你做得好，他也可以做得好；而依靠“自救”來(lái)獲取生存則不一樣，考驗(yàn)的是企業(yè)的資金厚度、基礎(chǔ)建設(shè)、人才建設(shè)、文化底蘊(yùn)等綜合實(shí)力，這是拉開(kāi)企業(yè)與企業(yè)之間差距的根本性力量。
所以，在新的形勢(shì)下，企業(yè)需要增強(qiáng)自增長(zhǎng)能力。從依靠外部拉動(dòng)向內(nèi)部驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，從“以開(kāi)發(fā)新客戶(hù)”，主打迭代更新為主，向“挖掘大客戶(hù)、老客戶(hù)潛力”為主，提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)率轉(zhuǎn)變；從“以產(chǎn)品為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)。
本書(shū)認(rèn)為企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自增長(zhǎng)，首先需要從戰(zhàn)略高度重新審視“服務(wù)”，重塑企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。本書(shū)共8章，緊緊圍繞客戶(hù)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型與升級(jí)展開(kāi)，旨在構(gòu)建一套幫助企業(yè)在逆境中實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的方法論。即以“服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)、精細(xì)化管理、互惠互利的企客關(guān)系。
第1章闡述企業(yè)要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，以改變企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。對(duì)于任何企業(yè)而言，個(gè)性化服務(wù)是根本和基礎(chǔ)，有助于企業(yè)與客戶(hù)形成一種長(zhǎng)久而忠誠(chéng)的關(guān)系，這種關(guān)系一旦形成，將會(huì)貫穿產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)等方方面面，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。
第2章講述的是客戶(hù)價(jià)值評(píng)估，為客戶(hù)提供服務(wù)是建立在客戶(hù)價(jià)值正確評(píng)估的基礎(chǔ)上的，客戶(hù)價(jià)值評(píng)估不到位，企業(yè)就無(wú)法向客戶(hù)精準(zhǔn)地提供服務(wù)。
第3章是客戶(hù)優(yōu)化細(xì)分，并對(duì)于不同層級(jí)的客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理。
第4章介紹了如何與客戶(hù)進(jìn)行深度溝通，并從一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作和客服人員的售后工作兩個(gè)層面進(jìn)行詳細(xì)闡述。
第5章介紹了客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，幫助企業(yè)樹(shù)立粉絲思維，客戶(hù)與粉絲是不同的，客戶(hù)只是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人，而且大多具有一次性，粉絲才是使用產(chǎn)品的人，復(fù)購(gòu)性更高。要想真正擁有客戶(hù)資源，就需要將客戶(hù)變?yōu)榉劢z。
第6、7章是本書(shū)特別重要的內(nèi)容，主要介紹了企業(yè)兩類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)：老客戶(hù)和大客戶(hù)，留下1個(gè)老客戶(hù)抵得上100個(gè)新客戶(hù)；20%的大客戶(hù)可以創(chuàng)造80%的利潤(rùn)。所以，在整個(gè)客戶(hù)管理鏈條中，要注重這兩類(lèi)客戶(hù)的管理，尤其是既是大客戶(hù)又是老客戶(hù)的那一部分，絕對(duì)是企業(yè)的寶貴財(cái)富。
第8章是本書(shū)內(nèi)容的升華部分，介紹了如何將客戶(hù)關(guān)系真正轉(zhuǎn)化為商業(yè)增長(zhǎng)力?？蛻?hù)關(guān)系也決定了企業(yè)到底通過(guò)什么樣的方式來(lái)引領(lǐng)消費(fèi)者消費(fèi)，在消費(fèi)過(guò)程中如何與消費(fèi)者互動(dòng)，與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)系和鏈接。
本書(shū)語(yǔ)言通俗易懂、圖文并茂、案例典型，結(jié)合了當(dāng)前已經(jīng)取得非常好業(yè)績(jī)的企業(yè)和品牌進(jìn)行分析。本書(shū)既有理論分析，又有方法、技巧傳授，兼具實(shí)用性和可讀性，致力于幫助中小企業(yè)（品牌）快速具備“自增長(zhǎng)”的能力，掌握逆境之中自救之道。

第1章 從標(biāo)準(zhǔn)到個(gè)性：批量化服務(wù)時(shí)代結(jié)束，個(gè)性化服務(wù)全面開(kāi)啟案例導(dǎo)讀 002
1.1 個(gè)性化服務(wù)正在取代批量式服務(wù) 003
1.1.1 個(gè)性化服務(wù)的定義 004
1.1.2 “針對(duì)性強(qiáng)”是個(gè)性化服務(wù)的顯著特點(diǎn) 007
1.2 個(gè)性化服務(wù)，前提是尊重客戶(hù)需求 009
1.2.1 充分挖掘客戶(hù)需求 009
1.2.2 客戶(hù)需求調(diào)研的4 種方法 012
1.2.3 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的4 層含義 018
1.3 批量式服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型 020
1.3.1 傳統(tǒng)批量式服務(wù)的類(lèi)型 020
1.3.2 批量式服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化 026
1.3.3 個(gè)性化服務(wù)的形成要素 028
1.3.4 個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 032

第2章 評(píng)估客戶(hù)價(jià)值：為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要前提案例導(dǎo)讀 038
2.1 明確客戶(hù)類(lèi)型 039
2.2 重視客戶(hù)價(jià)值 040
2.3 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估之RFM模型 044
2.3.1 RFM 模型與客戶(hù)消費(fèi)能力 044
2.3.2 利用RFM 模型進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取和分析 045
2.4 客戶(hù)價(jià)值評(píng)估之四象限分類(lèi)法 049
2.5 新、老客戶(hù)價(jià)值評(píng)估要區(qū)別對(duì)待 051
2.5.1 新客戶(hù)價(jià)值評(píng)估：經(jīng)濟(jì)分析法 051
2.5.2 老客戶(hù)價(jià)值評(píng)估：指標(biāo)體系評(píng)價(jià)法 053
2.6 基于客戶(hù)價(jià)值，建立四位一體的服務(wù)體系 056
2.6.1 滿(mǎn)足基本需求層次的服務(wù) 056
2.6.2 滿(mǎn)足期望需求層次的服務(wù) 056
2.6.3 滿(mǎn)足渴望需求層次的服務(wù) 058
2.6.4 滿(mǎn)足“意料之外”需求層次的服務(wù) 060

第3章 客戶(hù)細(xì)分：為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件案例導(dǎo)讀 063
3.1 客戶(hù)細(xì)分的概念和類(lèi)型 064
3.1.1 客戶(hù)細(xì)分的概念 065
3.1.2 客戶(hù)細(xì)分的類(lèi)型 066
3.2 根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分 068
3.2.1 區(qū)域市場(chǎng)形成的影響因素 068
3.2.2 區(qū)域市場(chǎng)下的客戶(hù)分類(lèi)模型 071
3.3 根據(jù)客戶(hù)屬性細(xì)分 073
3.3.1 根據(jù)客戶(hù)年齡劃分 074
3.3.2 根據(jù)客戶(hù)性別劃分 082
3.3.3 根據(jù)客戶(hù)性格劃分 084
3.3.4 根據(jù)客戶(hù)受教育程度劃分 091
3.3.5 根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力劃分 093

第4章 保持充分溝通：挖掘客戶(hù)需求，形成基于需求的個(gè)性化服務(wù)案例導(dǎo)讀 099
4.1 端正溝通態(tài)度 100
4.1.1 與客戶(hù)溝通要“誠(chéng)”意十足 100
4.1.2 與客戶(hù)溝通要保持同理心 105
4.2 深度溝通的技巧：銷(xiāo)售人員 107
4.2.1 挖掘客戶(hù)真正的需求 107
4.2.2 提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 111
4.2.3 給客戶(hù)以積極的期待 114
4.2.4 談?wù)摽蛻?hù)喜歡的話(huà)題 116
4.2.5 降價(jià)不降值，學(xué)會(huì)報(bào)價(jià)技巧 119
4.2.6 適度沉默，讓客戶(hù)說(shuō)話(huà) 124
4.2.7 在客戶(hù)最需要幫助時(shí)，多幫幫對(duì)方 126
4.2.8 留心客戶(hù)態(tài)度的突變 129
4.3 深度溝通的技巧：客服人員 130
4.3.1 集中解決客戶(hù)的問(wèn)題 130
4.3.2 保持良好的服務(wù)態(tài)度 132
4.3.3 重視溝通的過(guò)程 133
4.3.4 將溝通主動(dòng)權(quán)讓給客戶(hù) 136
4.3.5 處理客戶(hù)抱怨的原則 137
4.3.6 積極回訪，重視客戶(hù)的反饋 139

第5章 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系：用個(gè)性化服務(wù)帶動(dòng)企業(yè)走向粉絲經(jīng)濟(jì)案例導(dǎo)讀 145
5.1 企業(yè)需要忠誠(chéng)的粉絲 146
5.2 實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷(xiāo)的兩種方式 148
5.2.1 打造社群 149
5.2.2 建立互動(dòng)社交平臺(tái) 151
5.3 粉絲忠誠(chéng)度的構(gòu)建與培養(yǎng) 153
5.3.1 完善客戶(hù)信息 153
5.3.2 精準(zhǔn)分析粉絲需求 154
5.3.3 創(chuàng)建粉絲需求組合 155
5.3.4 記錄并處理粉絲數(shù)據(jù) 156
5.3.5 健全粉絲反饋機(jī)制 158

第6章 老客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略和技巧案例導(dǎo)讀 165
6.1 老客戶(hù)是企業(yè)的寶貴資源 167
6.2 個(gè)性化服務(wù)是留住老客戶(hù)的法寶 170
6.3 完善資料，構(gòu)建老客戶(hù)管理體系 172
6.3.1 建立老客戶(hù)檔案 172
6.3.2 多方搜集老客戶(hù)資料 175
6.3.3 整理，并分析老客戶(hù)資料 178
6.3.4 對(duì)老客戶(hù)檔案進(jìn)行分類(lèi) 179
6.3.5 老客戶(hù)檔案電子化 182
6.4 提升老客戶(hù)留存率的措施 186
6.4.1 重視服務(wù)細(xì)節(jié)，買(mǎi)得放心，用得舒心 186
6.4.2 徹底幫助客戶(hù)消除后顧之憂(yōu) 190
6.4.3 做好客戶(hù)的“利益代言人” 194
6.4.4 真正留住老客戶(hù)的是文化 197

第7章 大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略和技巧案例導(dǎo)讀 201
7.1 重視對(duì)大客戶(hù)的管理 202
7.1.1 重視大客戶(hù)管理的原因 202
7.1.2 大客戶(hù)管理的概念和特征 205
7.2 大客戶(hù)篩選和服務(wù) 209
7.2.1 大客戶(hù)的篩選 209
7.2.2 提升大客戶(hù)服務(wù) 210
7.3 大客戶(hù)管理面臨的三大困境 214
7.3.1 沒(méi)有目標(biāo)客戶(hù) 215
7.3.2 不會(huì)挖掘大客戶(hù)需求 217
7.3.3 留不住大客戶(hù) 219
7.4 三大困境的應(yīng)對(duì)策略 222
7.4.1 開(kāi)發(fā)前 222
7.4.2 開(kāi)發(fā)中 225
7.4.3 開(kāi)發(fā)后 228

第8章 從體驗(yàn)到增值：體驗(yàn)只是過(guò)程，實(shí)現(xiàn)增值才是終極目標(biāo)案例導(dǎo)讀 232
8.1 客戶(hù)服務(wù)工作帶來(lái)的商機(jī) 233
8.1.1 客服工作與商機(jī)的互聯(lián)互動(dòng) 233
8.1.2 客服工作中蘊(yùn)藏的商機(jī) 236
8.1.3 商機(jī)挖掘的流程與方法 237
8.2 商機(jī)處理流程和注意事項(xiàng) 240
8.2.1 商機(jī)處理的流程 240
8.2.2 商機(jī)處理的注意事項(xiàng) 244